Την προηγούμενη εβδομάδα, μίλησα στο συνέδριο «MarTech» που είχε θέμα την τεχνολογία στην υπηρεσία του marketing. Ένα από τα συμπεράσματα του συνεδρίου ήταν ότι η τεχνολογία αλλάζει εκθετικά, ενώ οι εταιρείες λογαριθμικά. Ένας από τους ομιλητές αναφέρθηκε στην άνοδο των chatbots και στο πώς αυτά θα αλλάξουν ριζικά το marketing. Όπως είπε, αναμένεται ότι το 80% των brands θα χρησιμοποιούν chatbots μέχρι το 2020. Παρ’ όλα αυτά, το 70% των συνομιλιών με chatbots στην παρούσα φάση αποτυγχάνουν, πράγμα που σημαίνει ότι η Τεχνητή Νοημοσύνη δεν μπορεί να κατανοήσει τι ζητούν οι καταναλωτές και χρειάζεται να παρέμβει ο ανθρώπινος παράγοντας. Τα chatbots λοιπόν είναι άλλο ένα παράδειγμα που καταδεικνύει ότι ζούμε την αμήχανη εφηβεία του marketing και της τεχνολογίας. Και ενώ η τεχνολογία παρουσιάζει εντυπωσιακές δυνατότητες, η εφαρμογή της μοιάζει με δρόμο μετ’ εμποδίων.

 

chatbot (1)

 

Πέρυσι, η Microsoft βίωσε ένα από αυτά τα εμπόδια, όταν παρουσίασε στο Twitter την περίφημη Tay, ένα chatbot μηχανικής μάθησης που σχεδιάστηκε για να γνωρίσει τον κόσμο μέσα από τις συζητήσεις του με τους χρήστες. Μέσα σε 24 ώρες, οι φαρσέρ δίδαξαν την Tay να κάνει ρατσιστικές δηλώσεις και να καυχιέται ότι καπνίζει μαριχουάνα μπροστά στην αστυνομία… Τα περισσότερα chatbots των brands δεν έχουν υποπέσει σε παρόμοια παραπτώματα. Εφόσον, όμως, το 70% των αλληλεπιδράσεων με chatbots αποτυγχάνουν, η απογοήτευση των πελατών είναι η πιο πιθανή κατάληξη.

«Η ανεκτικότητα που δείχνουμε προς ένα μέτριο chatbot είναι πολύ μικρότερη σε σχέση με αυτή που δείχνουμε προς ένα μέτριο app», δήλωσε ο Sam Mandel, CEO της εταιρείας Poncho που παρέχει υπηρεσίες chatbot. Η Juniper Research προβλέπει ότι χάρη στα chatbots θα εξοικονομηθούν $8 δισ. στην εξυπηρέτηση πελατών μέχρι το 2022, έναντι $20 εκ. φέτος, με τον μεγαλύτερο αντίκτυπο να καταγράφεται στην Υγεία και στον τραπεζικό κλάδο. Επιπλέον, αναμένεται ότι το ποσοστό επιτυχών αλληλεπιδράσεων με chatbots στον τομέα της Υγείας θα ανέβει από το 22% που βρίσκεται σήμερα, στο 75% μέχρι το 2022.

Σύμφωνα με ένα αξίωμα του marketing, η μικρότερη απόσταση ανάμεσα σε ένα brand και έναν πελάτη είναι μια συζήτηση μαζί του. Καθώς λοιπόν οι marketers πειραματίζονται με τα chatbots προκειμένου να κάνουν αυτή τη συζήτηση ευκολότερη, θα πρέπει να αναρωτηθούμε αν αυτό είναι το είδος της συζήτησης που θέλουμε να έχουμε με τους πελάτες μας.

 

 

 

 

*Το κείμενο και η γελοιογραφία αποτελούν πνευματική ιδιοκτησία του Marketoonist και με άδεια δημοσιεύονται στα ελληνικά από την BaaS.

Tagged with →  
Share →

Looking for something?

Use the form below to search the site:


Still not finding what you're looking for? Drop us a note so we can take care of it!

Visit our friends!

A few highly recommended friends...